الوقت المقدر للقراءة: 10-12 دقيقة

ما سوف تتعلمه

• الأبعاد الأربعة الرئيسية التي تحدد الثقة في أي علاقة.

• كيف يمكن تعزيز كل بُعد أو كسره من خلال السلوك اليومي.

• لماذا الثقة هي خيار وممارسة وليست سمة ثابتة؟

• طرق عملية لإعادة بناء الثقة بعد تعرضها للتدمير.

• كيفية تطبيق نموذج فيلتمان في التدريب والعمل الجماعي والنمو الشخصي.

مقدمة: لماذا الثقة هي العملة الأساسية للتواصل الإنساني

الثقة ليست ترفًا، بل ضرورة. فهي تُشكل جودة كل تفاعل لدينا، من علاقاتنا الحميمة إلى أكبر المؤسسات. فبدونها، يتعثر التواصل، ويتراجع التعاون، ويختنق الإبداع.

كما كتب ستيفن كوفي: "الثقة هي أساس الحياة. إنها العنصر الأهم في التواصل الفعال. إنها المبدأ الأساسي الذي تقوم عليه جميع العلاقات".

تشارلز فيلتمان، مدرب تنفيذي ومؤلف، لخص عقودًا من الخبرة في دليل موجز وقوي: "كتاب الثقة الرقيق" (2008). على الرغم من إيجازه - أكثر بقليل من 60 صفحة - إلا أنه يُعدّ من أوضح التعبيرات عن آلية عمل الثقة. يُعرّف فيلتمان الثقة ببساطة على أنها:

"اختيار المخاطرة بجعل شيء ثمين بالنسبة لك عرضة لأفعال شخص آخر."

يسلط هذا التعريف الضوء على حقيقتين أساسيتين:

1. تتضمن الثقة التعرض للخطر - مما يسمح لشخص آخر بالتأثير على ما يهمك.

2. الثقة هي خيار - أنت تقرر ما إذا كنت تريد المخاطرة أم لا.

ومن هذا المنطلق، يحدد فيلتمان أربعة أبعاد للثقة التي تحدد قدرتنا على الاعتماد على الآخرين - وعلى أن نعتمد على أنفسنا - أو التي تدمرها.

الأبعاد الأربعة للثقة

وفقا لفيلتمان، يتم بناء الثقة (أو تآكلها) من خلال السلوكيات في أربعة أبعاد:

1. الإخلاص

2. مصداقية

3. كفاءة

4. الرعاية

كل واحد منهم يمثل طريقة مميزة نستخدمها لتقييم ما إذا كان شخص ما جديرًا بالثقة أم لا.

دعونا نستكشف كل واحد منهم بالتفصيل.

1. الصدق: قول ما تقصده ومعنى ما تقوله

تعريف:
الصدق يعني أن كلماتك تعكس بصدق ما تفكر فيه، وتشعر به، وتنويه.

عندما يكون الشخص صادقًا، فهو صريح وشفاف. لا يقول ما يريد الآخرون سماعه، بل يقول ما يؤمن به حقًا - بنزاهة واحترام.

لماذا هذا مهم:
بدون صدق، تنهار الثقة لأن الناس لا يثقون بكلامك. حتى لو كنت ماهرًا وحسن النية، فإن النفاق يثير الشك. ويبدأ الآخرون بالتساؤل: ما هي الأجندة الحقيقية؟

كيفية بنائه:

• تحدث بصدق، حتى لو كان الأمر غير مريح.

• وضح نواياك مقدما.

• اعترف عندما لا تعرف شيئًا.

• الوفاء بوعودك، حتى لو كانت صغيرة.

• تجنب نصف الحقائق والإغفالات الاستراتيجية.

كيف يتم كسره:

• قول شيء وفعل شيء آخر

• حجب المعلومات الرئيسية.

• التملق أو التلاعب للحصول على ميزة.

في التدريب والقيادة، يُترجم الإخلاص إلى أصالة. عندما يشعر الناس بأنك صادق - لا مجرد أداء - يشعرون بالأمان الكافي ليكونوا منفتحين وصادقين في المقابل.

2. الموثوقية: افعل ما تقول أنك ستفعله

تعريف:
الموثوقية تعني الوفاء بالالتزامات والوفاء بالوعود. إنها العمود الفقري السلوكي للثقة - الثبات على مر الزمن.

لماذا هذا مهم:
الموثوقية تحوّل النية إلى فعل. بدونها، لا قيمة للإخلاص. قد يعتقد الناس أنك مهتمٌّ وحسن النية، لكن إذا فشلتَ مرارًا وتكرارًا، تتآكل الثقة.

كيفية بنائه:

• التوصل إلى اتفاقات واضحة - لا تبالغ في الوعود.

• تتبع التزاماتك وإبلاغ التقدم المحرز.

• قل "لا" عندما لا تستطيع تلبية التوقعات.

• إعادة التفاوض على الاتفاقيات في وقت مبكر عندما تتغير الظروف.

كيف يتم كسره:

• عدم الالتزام بالمواعيد النهائية دون تفسير.

• نسيان الالتزامات أو عدم تحديث الآخرين.

• إيجاد الأعذار بدلاً من تحمل المسؤولية.

تُولّد الموثوقية الأمان النفسي في الفرق. فعندما يُطبّق الأعضاء ما يَعِدون به باستمرار، يُصبح التعاون أكثر سلاسةً وأقل إرهاقًا. ويُمكن للجميع التركيز على النتائج بدلًا من التخوف من خيبة الأمل.

3. الكفاءة: القدرة على القيام بما تلتزم به

تعريف:
الكفاءة تعني امتلاك المعرفة والمهارات والقدرة على أداء المهام بشكل فعال.

لماذا هذا مهم:
حتى مع الإخلاص والموثوقية، إذا افتقرتَ إلى الكفاءة، فلن يثق الآخرون بأنك ستحقق المطلوب. الكفاءة لا تعني الكمال، بل إظهار التعلّم والنموّ والمسؤولية عن النتائج.

كيفية بنائه:

• ابقى على اطلاع بأحدث التطورات في مجال تخصصك، واصل التعلم.

• اطلب المساعدة أو التدريب عندما تكون هناك حاجة لذلك.

• تقديم العمل الذي يلبي المعايير المتفق عليها.

• كن شفافًا بشأن حدودك - لا تتظاهر بالخبرة.

كيف تم كسره:

• المبالغة في تقدير قدراتك

• تجاهل ردود الفعل أو رفض التعلم.

• القيام بأدوار لا تمتلك المؤهلات اللازمة لها.

الكفاءة أمرٌ بالغ الأهمية في العلاقات المهنية. عندما يثق أعضاء الفريق بمهارات بعضهم البعض، يتعاونون بسهولة. أما إذا لم يثقوا، فيسيطر عليهم القلق والإدارة المفرطة.

4. الرعاية: وضع مصلحة الطرف الآخر في المقام الأول

تعريف:
الرعاية تعني أنك تفكر حقًا في كيفية تأثير أفعالك على الآخرين - وأنك تراعي سلامتهم، وليس سلامتك فقط.

لماذا هذا مهم:
الاهتمام هو الجانب العاطفي للثقة. قد تكون صادقًا، وموثوقًا، وكفؤًا، لكنك قد لا تكون جديرًا بالثقة إذا شعر الناس أنك لا تهتم بهم.

وكما يقول فيلتمان، "يميل الناس إلى الثقة بك إذا اعتقدوا أنك مهتم بمصالحهم بالإضافة إلى مصالحك".

كيفية بنائه:

• استمع بشكل فعال ومتعاطف.

• خذ وقتك لفهم وجهات نظر الآخرين.

• خذ في الاعتبار التأثير الإنساني قبل اتخاذ القرارات.

• أظهر الامتنان والتقدير.

كيف يتم كسره:

• التصرف فقط لتحقيق مكاسب شخصية.

• تجاهل احتياجات الآخرين أو مشاعرهم.

• اللوم أو النقد دون فهم السياق.

الرعاية تُنشئ الرابطة العاطفية التي تُحوّل المعاملات إلى علاقات. إنها البُعد الذي يُحوّل الثقة من قائمة مهام آلية إلى علاقة حيوية.

الثقة خيار وممارسة

يؤكد فيلتمان أن الثقة ليست أمرًا ثابتًا أو دائمًا، بل هي ممارسة مستمرة لاتخاذ قرارات صغيرة تُظهر الصدق والموثوقية والكفاءة والاهتمام.

في كل مرة تتفاعل فيها مع شخص ما، فإنك إما أن تبني الثقة أو تقللها - لا يوجد شيء محايد.

تعكس هذه الرؤية النتائج التي توصل إليها عالم النفس الاجتماعي جون جوتمان، الذي وجد أن العلاقات المستقرة تُبنى من خلال "لحظات صغيرة من الثقة" - وهي أفعال يومية صغيرة تتراكم لتشكل أمانًا عميقًا بمرور الوقت (جوتمان، 2011).

والخلاصة الرئيسية: إن الثقة تُبنى تدريجياً من خلال سلوك متسق وملموس ــ وليس من خلال الإيماءات الكبرى.

كيفية إعادة بناء الثقة عندما تنكسر

لا تخلو أي علاقة من خروقات الثقة. جميعنا نرتكب الأخطاء، أو نخيب آمال الآخرين، أو نفشل في الوفاء بالتزاماتنا. المهم هو كيفية رد فعلنا بعد ذلك.

يقترح فيلتمان عملية مكونة من أربع خطوات لإعادة بناء الثقة:

1. الاعتراف بالانهيار.
   سمِّها مباشرةً. التظاهر بعدم حدوث شيء يُعمِّق الضرر.

2. تحمل المسؤولية.
   تجنب الدفاعية. اعترف بدورك دون التقليل من أهميته.

3. اعتذر وأظهر اهتمامك الحقيقي.
   أظهر أنك تفهم تأثير أفعالك.

4. إبرام اتفاقيات جديدة والمتابعة عليها.
   إظهار التغيير من خلال السلوك، وليس الوعود.

إعادة بناء الثقة تستغرق وقتًا، لكنها ممكنة. وكما تُشير برينيه براون: "تُبنى الثقة في لحظات صغيرة. تُكتسب من خلال ممارسة قيمنا".

تطبيق الأبعاد الأربعة في التدريب والقيادة

بالنسبة للمدربين والقادة والفرق، يوفر نموذج فيلتمان إطارًا قويًا للتقييم الذاتي والنمو العلائقي.

في التدريب:
تعتمد مصداقية المدرب على هذه الأبعاد الأربعة. لا يُبدي العملاء انفتاحًا إلا عندما يرون فيه الصدق والموثوقية والكفاءة والاهتمام.

• الصدق يبني الأصالة والأمان النفسي.

• تعمل الموثوقية على تعزيز تحالف التدريب.

• الكفاءة تضمن للعميل القيمة المهنية.

• إن الرعاية تجعل العلاقة إنسانية وشفائية.

في القيادة:
غالبًا ما يُقلل القادة من شأن كيفية إشارة سلوكهم إلى الثقة (أو تقويضها). ووفقًا لمقياس إيدلمان للثقة (2024)، يثق الناس اليوم بـ "صاحب العمل" أكثر من أي مؤسسة أخرى - وهو تذكير بأن ثقافة المؤسسة تبدأ بالأفعال اليومية للقادة.

إن القادة الذين يتصرفون باتساق ووضوح وتعاطف يخلقون تأثيرات متتالية: مشاركة أكبر، ومعدل دوران أقل، وتعاون أقوى.

في الفرق:
تزدهر الفرق عندما تتدفق الثقة بين الطرفين. يمكن استخدام أبعاد فيلتمان الأربعة كأداة تأملية خلال جلسات مراجعة الفريق أو جلسات المراجعة الدورية:

• هل نحن صادقين مع بعضنا البعض؟

• هل نحافظ على وعودنا؟

• هل نثق في كفاءة بعضنا البعض؟

• هل نهتم حقا بنجاح بعضنا البعض؟

وتؤدي هذه الأسئلة إلى إثارة حوار هادف وبناء الوعي الجماعي - وهو أمر ضروري لثقافات الأداء العالي.

لماذا الثقة مهمة الآن أكثر من أي وقت مضى

في عالمنا الرقمي سريع التغير، تُعدّ الثقة الميزة التنافسية الأهم. يُظهر بحثٌ أجرته فرانسيس فراي من جامعة هارفارد (2020) أن انهيار الثقة عادةً ما يكون بسبب خللٍ في أحد هذه العناصر الثلاثة:

• الأصالة (الإخلاص)،

• المنطق (الكفاءة)، أو

• التعاطف (الرعاية).

تتوافق نتائجها تمامًا مع نموذج فيلتمان. فالمنظمات التي تُعطي الأولوية للثقة - من خلال الشفافية والمساءلة والتعاطف - تتفوق على تلك التي لا تفعل ذلك.

وعلاوة على ذلك، تكشف الدراسات العصبية (زاك، 2017) أن الثقة تغير كيمياء الدماغ حرفيًا: عندما يشعر الناس بالثقة، تفرز أدمغتهم هرمون الأوكسيتوسين، الذي يعزز التعاون والإبداع والرفاهية.

وبعبارة أخرى، الثقة ليست مجرد فضيلة أخلاقية، بل هي ضرورة بيولوجية واقتصادية.

طرق عملية لتنمية الثقة يوميًا

بناء الثقة لا يتطلب مبادراتٍ كبيرة، بل ينمو من خلال سلوكٍ متسقٍ وواعي. إليك بعض الممارسات البسيطة والفعّالة المستوحاة من كتاب "الثقة الرفيع" :

1. تحقق من نواياك. قبل أن تتحدث أو تتصرف، اسأل نفسك: "هل أنا صادق الآن؟"

2. كن شفافًا. شارك الأسباب وراء قراراتك، حتى لو كانت النتائج غير مؤكدة.

3. قدّم أداءً موثوقًا. ابدأ بالتزامات صغيرة والتزم بها باستمرار.

4. استثمر في التعلّم. عزّز كفاءتك من خلال الفضول والتواضع.

5. استمع بتعاطف. لا تتسرع في الرد، بل اسعَ إلى الفهم أولًا.

6. اعترف بأخطائك. المساءلة تبني ثقة أكبر بكثير من الكمال.

7. اعترف بالجهد. التقدير يُقوّي روابط الرعاية.

وبمرور الوقت، تخلق هذه الممارسات ما يسميه فيلتمان "هوية جديرة بالثقة" - وهي طريقة للوجود يمكن للآخرين الاعتماد عليها.

الخلاصة: الثقة أساس العلاقات المزدهرة

ربما تكون الثقة غير ملموسة، لكن آثارها مرئية في كل مكان - في قوة الفرق، وولاء العملاء، ودفء الصداقات.

يُذكرنا كتاب الثقة الرقيق بأن الثقة ليست مثالاً مُجرّداً أو شعوراً هشاً، بل هي ممارسةٌ للنزاهة والموثوقية والمهارة والعناية ، تُطبّق لحظةً بلحظة.

كما كتب فيلتمان:

تُبنى الثقة وتُهدم في لحظات عابرة. المهم هو إدراك هذه اللحظات واتخاذ قرارات حكيمة.

في عالم مليء بالتعقيد وعدم اليقين، ربما يكون تعزيز الثقة هو الفعل الأكثر جذرية وإنسانية الذي يمكننا اختياره.

مراجع

• براون، ب. (٢٠١٨). جرأة القيادة: عمل شجاع. حوارات صعبة. قلوب كاملة. دار راندوم هاوس.

• كوفي، س.ر. (١٩٨٩). العادات السبع للأشخاص الأكثر فعالية. دار نشر فري برس.

• مؤشر إيدلمان للثقة (2024). التقرير العالمي حول الثقة في المؤسسات. إيدلمان.

• فيلتمان، س. (٢٠٠٨). كتاب الثقة الرقيق: دليل أساسي لبناء الثقة في العمل. دار نشر الكتب الرقيقة.

• فراي، ف.، وموريس، أ. (٢٠٢٠). "مُطلق العنان: دليل القائد غير المُعتذر لتمكين الجميع من حولك". مطبعة هارفارد بيزنس ريفيو.

• جوتمان، ج. (٢٠١١). علم الثقة: التناغم العاطفي للأزواج. دبليو دبليو نورتون وشركاه.

• زاك، ب. (2017). علم أعصاب الثقة. هارفارد بيزنس ريفيو ، عدد يناير/فبراير.